Susținerea publica a lucrării de doctorat cu tema Managementul serviciilor pentru utilizatori în bibliotecile contemporane, doctorand Liviu-Iulian Dediu va avea loc în data de 17 decembrie a.c., între orele 10-12, la Sala de Consiliu a Facultății de Litere din București.
Ellen Tise este, începând cu acest an, 2009, președintele nou ales a IFLA (The International Federation of Library Associations and Institutions)1. Campania sa electorală sa concentrat pe cinci aspecte considerate fundamentale pentru dezvoltarea bibliotecilor contemporane: orientarea utilizatorilor, advocacy, spațiul bibliotecii, rolul bibliotecii în cadrul incluziunii sociale și necesitatea de realizare a unor parteneriate durabile. Alegerea sa confirmă faptul că aceste aspecte, privind dezvoltarea bibliotecilor contemporane, sunt recunoscute de marea majoritate a membrilor IFLA drept importante. Votul a confirmat nu doar alegerea unui președinte, ci și nevoia pentru soluții care să conducă bibliotecile spre centrul de maxim interes social, nevoie recunoscută de întreaga comunitate profesională internațională.
pdf Managementul serviciilor pentru utilizatori în bibliotecile contemporane (449 KB)
Un grup de lucru condus de către Sinikka Sipilä, Directorul Asociației Bibliotecarilor din Finlanda, a dezbătut această problemă de actualitate și a ajuns la următoarele concluzii:
- bibliotecile trebuie să devină din furnizori pasivi de acces, furnizori activi care să ofere mai mult decât serviciile comune de comunicații;
- programul pentru utilizatori trebuie să se extindă și să răspundă nevoilor utilizatorilor;
- utilizatorii cu solicitările lor trebuie să fie implicați activ în restructurarea serviciilor existente și în planificarea celor noi;
- bibliotecarii doresc să aibă alături politicieni implicați activ atât în dezvoltarea cât şi în încercările de redefinire a serviciilor specifice bibliotecilor contemporane;
- efectul de uimire: o bibliotecă trebuie să ofere utilizatorilor săi experiențe neașteptate, pentru toate categoriile de servicii furnizate, cu scopul atragerii acestora.
{xtypo_dropcap}L{/xtypo_dropcap}ucrarea de față și-a propus să afle răspunsurile la întrebările ridicate deopotrivă de comunitatea profesională a bibliotecarilor și de cea a utilizatorilor.
Prezenta lucrare de cercetare își propune să fie una din multele necesare a se desfășura pe tema serviciilor furnizate de către bibliotecile contemporane către utilizatori și se axează pe componenta de management a acestora.
Nu în ultimul rând, cercetarea cu tema Managementul serviciilor pentru utilizatori în bibliotecile contemporane este o pledoarie pentru supraviețuire.
Sfera serviciilor capătă dimensiuni tot mai mari în viața social-economică a unei țări civilizate ca urmare a acțiunii unor factori obiectivi. Nevoia socială poate fi reprezentată de ansamblul dorințelor a căror satisfacere este considerată de membrii unei colectivități ca fiind indispensabilă pentru asigurarea unui nivel și stil de viață în conformitate cu nivelul de dezvoltare și statutul grupului.
În procesul de planificare, bibliotecile ar trebui să folosească modele strategice precum cel creat de specialista britanică Christine Abbot2. Acest model, în șapte etape, trebuie adaptat cerințelor fiecărei biblioteci sau instituții de informare.
Viitorul conduce spre extinderea rețelelor informaționale de biblioteci. În condițiile scăderii costurilor pentru comunicarea datelor, pentru tot mai multe biblioteci de dimensiuni reduse va fi posibilă racordarea la rețetele regionale, naționale și internaționale. Biblioteca a început să dezvolte și va dezvolta, într-o măsură și mai mare, rolul de centru de informare. Un astfel de centru de informare, moștenește caracterul comunitar și, implicit, va reflecta interesele actuale sau viitoare ale utilizatorilor.
Putem spune, fără teama de a greși, că tehnologia informației a produs și va produce schimbări istorice în biblioteci, pornind de la modul de lucru, abilitățile și cunoștințele bibliotecarilor și terminând cu repoziționarea și redefinirea rolului pe care aceștia trebuie să și-l asume în noua societate informațională.
{xtypo_dropcap}A{/xtypo_dropcap}lfabetizarea informațională presupune faptul că trebuie să știm când și de ce avem nevoie de informații, unde le putem găsi, precum și cum să le evaluăm, să le folosim şi să le comunicăm într-o manieră etică3 . Society of College, National and University Libraries (SCONUL) a enumerat competențele elementare necesare unui bibliotecar, precum și abilitățile privind tehnologia informației, care, împreună, contribuie la obținerea statutului de alfabetizat informațional. Aceste competențe ale unui bibliotecar4 sunt următoarele:
- să recunoască nevoia de informare;
- să diferențieze sursa de acces;
- să creeze strategii pentru căutare;
- să poată localiza și să acceseze informația;
- să poată compara și evalua informațiile din surse diferite;
- să organizeze, să redacteze și să comunice informațiile;
- să sistematizeze și să gestioneze informațiile.
Rolurile de bază ale bibliotecilor moderne sunt5:
- centru educațional și pentru învățământ;
- centru social;
- centru cultural;
- centru de informare generală;
- centru local pentru tehnologia informației.
În cadrul lucrării se face o analiză detaliată la nivelul fiecărui rol enunțat.
„O strategie care nu conduce către schimbări sau nu facilitează schimbările și îmbunătățirile, nu este nimănui de folos.“6 Acesta este motivul pentru care o strategie necesită existența unui proces de punere în practică. Acest lucru trebuie să se petreacă corelând și respectând planificările anuale cu cele strategice și mai ales faptul că trebuie avute în vedere în deciziile de zi cu zi, de care depinde, în fapt, existența organizației. În practică, managementul operațional este sinonim cu planificarea anuală, iar managementul strategic vizează o perioadă de timp de aproximativ cinci ani.
Managementul strategic al tehnologiei necesită abordarea funcțională a schimbării, hotărârea de a alege și a lua decizii.
Tot personalul trebuie să poată răspunde întrebărilor legate de tehnologie indiferent de cei care le pun (colegi sau utilizatori ai bibliotecii). Fie și numai datorită acestui aspect (care în realitate nu este singurul), se face simțită nevoia de a crea și actualiza un plan pentru menținerea tehnologiilor existente, precum şi pentru introducerea noilor tehnologii, astfel încât biblioteca să fie capabilă să furnizeze servicii de calitate evaluate pozitiv de către utilizatori.
{xtypo_dropcap}Î{/xtypo_dropcap}n viitorul apropiat va fi larg acceptat că investiția cea mai semnificativă din bugetul unei biblioteci trebuie să se facă în personal. Cu orice prilej trebuie să se amintească tuturor faptul că nu există bibliotecă fără personalul care o face disponibilă utilizatorilor săi. Serviciul pentru utilizatori, care poartă denumirea de relații cu publicul, în multe din organigramele funcționale ale bibliotecilor, reprezintă punctul cel mai important, momentul de glorie, locul în care toate celelalte activități din cadrul organizației sunt fructificate. Prin intermediul acestui serviciu pentru utilizatori, biblioteca răspunde nevoilor și împlinește așteptările comunității pentru care aceasta a fost creată şi pe care o serveşte.
Serviciul pentru utilizatori se desfășoară pe trei paliere de interacțiune: serviciul direct, serviciul indirect și mediul tehnologic. Proiectarea serviciului direct nu presupune că utilizatorul se încadrează în tot ceea ce înseamnă proces de bibliotecă; în schimb, bibliotecarii ies în întâmpinarea utilizatorilor atât fizic, cât și pe cale virtuală. Proiectarea serviciilor de bibliotecă indirecte crează medii virtuale elegante, neagasante, care conduc biblioteca spre o experienţă de cercetare, pe care utilizatorii o vor aprecia şi, care, îi va determina să considere instituţia ca fiind prima opţiune în cazul în care vor mai avea nevoie de informare. Proiectarea unor servicii de bibliotecă destinate publicului, din perspectiva mediului tehnologic, obligă la aplicarea principiilor de accesibilitate, grad de utilizare şi marketing pentru a reduce cantitatea de muncă pe care utilizatorul ar trebui să o depună în procesul de navigare prin mediile de informare ale bibliotecii, astfel încât timpul disponibilizat să fie utilizat în procesul de învățare și creare.
O caracteristică pentru bibliotecile contemporane o reprezintă creșterea complexității serviciilor oferite către utilizatori datorată efectului integrator. Tehnologia informației are meritul de a face posibilă crearea unei țesături a serviciilor bazată pe „produsul“ final, util în cea mai mare măsură solicitantului. În complexul flux de servicii oferite de către bibliotecile contemporane se constată o aparentă diluare a ceea ce reprezintă, într-o organizare de tip ierarhic, serviciile principale.
Reprezentările grafice, în mod special diagramele, sporesc considerabil capacitatea de înţelegere şi interpretare ulterioară a fenomenelor pe care structurile infodocumentare le experimentează. Expunerea datelor în format grafic permite apropierea de realitatea obiectivă. Acest fapt este potenţat şi de efectul secundar reprezentat de posibilitatea acordată persoanelor care nu prezintă capacități deosebite de extrapolare matematică de a „vedea“ dincolo de cifrele aride și de sensul intim al indicatorilor de performanță.
Circumscris cercetării de față, autorul tezei de doctorat a creat o diagramă particulară destinată reprezentării unitare a mai multor măsurători și indicatori. Câștigul este dat de faptul că devin comparabile măsurători cu unități de măsură diferite şi toate sunt prezentate ținând cont de contextul dinamic dat de activitatea organizaţiei. Cu cât este mai rotundă reprezentarea cu atât procesul de management este mai uniform şi abordează echilibrat toate procesele de interes vital pentru funcţionarea instituţiei respective. Prezenţa vârfurilor sau golurilor relevă o activitate diminuată sau exacerbată, atenție, față de media multianuală. Spre exemplificare este prezentată o diagramă bazată pe măsurătorile și indicatorii înregistrați de Biblioteca Județeană „V.A. Urechia”, în anul 1999.
{xtypo_dropcap}C{/xtypo_dropcap}u cât societatea servită de o bibliotecă este mai evoluată și mijloacele de organizare socială sunt mai sofisticate prin specializare din ce în ce mai profundă, cu atât mai mult procesele de conducere, care au loc în biblioteca respectivă, trebuie să fie adaptate la contextul din care face parte. Existența unor posturi specializate în management, în cadrul bibliotecilor contemporane, nu este suficientă în condițiile în care personalul este pseudo-specializat în profilul respectiv. Vectorii de care vorbeam, ascund multe realități între care, decalajul temporal reprezintă doar unul din elementele importante care sunt o consecință a fenomenelor geopolitice la nivel global. Pentru orice raportare este nevoie de stabilirea originii. În cazul în care s-ar considera apriori că cel mai bun grad de adaptare a serviciilor de bibliotecă la realitatea contemporană este cel furnizat în sistemul anglo-saxon, atunci, cu cât urmărim vectorul cu orientare estică putem constata, pe lângă scăderea gradului de adaptare a serviciilor de bibliotecă la realitate, creșterea decalajului temporal. În acest context, vectorul este încărcat și cu semnificația profundă de reprezentare a decalajului între bogații și săracii în informație.
Pentru o bibliotecă ce nu a avut manageri de carieră, trecerea la o conducere profesionistă în înțelesul specializat, se poate solda, în perioada inițială, cu o criză de adaptare. De profesionalismul managerilor, dar și de abilitățile acestora, depinde traversarea acestei perioade de adaptare. Riscurile care apar în timpul traversării unei asemenea perioade sunt mari. Cel mai important moment este determinat de depășirea inerției. Situațiile practice au dovedit faptul că schimbările induse de managerii de carieră nu au fost întotdeauna acceptate de către restul personalului și ruptura a condus spre întârzieri în dezvoltarea serviciilor furnizate de organizația respectivă.
Managementul în bibliotecile contemporane trebuie să fie obiectiv. În acest moment, mulți din managerii care conduc biblioteci sunt supuși unor presiuni de a lua decizii care au la bază acțiuni subiective. Aceste presiuni vin din direcții diferite și converg cel mai adesea spre acțiuni ce vizează managementul resurselor. Fie că vorbim de utilizatori nemulțumiți, de acțiuni sindicale, de informații provenind, pe linie ierarhică, de la subalterni sau de comunicări informale, aceste presiuni pot conduce spre acțiuni manageriale greșite. Obiectivitatea se obține, pe de o parte, prin utilizarea măsurătorilor de performanță, iar pe de altă parte din asigurarea unui canal de comunicare și analiză, paralel cu cel ierarhic, prin dezvoltarea marketingului.
Măsurătorile și indicatorii de performanță pot fi utilizați atât la modul direct, de către manager, cât și de către angajații specializați în activitățile de marketing ale bibliotecilor. Bibliotecile contemporane trebuie să integreze aceste proceduri de lucru în activitatea curentă pentru a se asigura gradul de obiectivare necesar în luarea deciziilor. Managementul strategic și marketingul sunt într-o relație de strânsă legătură. În cadrul acestei legături, o sumă de informații, care luate separat nu conduc întotdeauna spre rezultate obiective, capătă sensuri noi și aruncă o lumină asupra situațiilor înregistrate sau care sunt urmărite a se obține în urma aplicării planurilor de dezvoltare elaborate.
{xtypo_dropcap}C{/xtypo_dropcap}onceptul de servicii tip 2.0 solicită flexibilitate din partea bibliotecilor. În acest context, biblioteca trebuie să se deplaseze spre utilizator. Documentele din cadrul depozitelor generale destinate consultării trebuie să fie făcute disponibile întregii rețele de servicii dezvoltată de o bibliotecă astăzi și în viitor. Tranzitul intern al documentelor trebuie să fie asumat de bibliotecile contemporane și extins până la nivelul tuturor punctelor de servicii existente, fie că sunt în cadrul sediului central, fie că sunt în cadrul filialelor. Dezvoltarea serviciilor de împrumut interbibliotecar extind acest serviciu descris în paragraful anterior. Este firesc, regulile sunt diferite și este normal să fie negociate între parteneri. Bibliotecile contemporane trebuie să dispună de seturi diferite de politici pentru serviciul de împrumut interbibliotecar, care să ajute la dezvoltarea de relații flexibile și adaptate contextului în care își desfășoară activitatea. Relațiile cu bibliotecile învecinate pot fi subsumate unor politici combinate cu strategii consorțiale. Astfel, serviciul de împrumut interbibliotecar este integrat în politica de dezvoltare și implicit, în politica de partajare a resurselor financiare. Serviciul de împrumut interbibliotecar capătă noi valențe în acest context, comparativ cu formele anterioare de organizare. Cel mai important factor determinant trebuie să fie coroborarea serviciului cu achiziția de documente care, la rândul ei este moderată de politicile consorțiale.
Beneficiile tehnologizării serviciilor furnizate de către bibliotecile contemporane nu trebuie absolutizate și nici ignorate (extremele sunt nocive). În cadrul capitolului al doilea s-a tratat problematica specifică. În acest context, faptul că bibliotecile servesc utilizatori pe care nu-i văd, sau pe care nu-i aud, utilizând noile instrumente de comunicare, nu înseamnă că trebuie să acorde un interes scăzut (secundar) privind rezolvarea cererilor, care implică furnizarea de servicii. Bibliotecile contemporane trebuie să fie adaptate atât la comunicarea și oferirea de suport pe această cale pentru desfășurarea în bune condiții a proceselor de informare și de dobândire de noi cunoștințe atât la sediul acestora (înțelegând atât sediul central cât și filialele), cât și la distanță. Consultarea documentelor se poate face și exploatând versiunea electronică. Există deja servicii care oferă spre consultare/împrumut documente în format electronic care corespund politicii stabilită de bibliotecă. După depășirea perioadei de timp pentru care au fost „împrumutate” acestea se șterg automat din sistemul personal al utilizatorului.
Din perspectiva salvării timpului utilizatorului, folosirea echipamentelor pentru auto-împrumut și a tehnologiilor de protecție (electromagnetice sau RFID) a oferit o soluție performantă. Așa cum menționam în cadrul capitolului al treilea, combinarea acestor tehnologii cu cele de înregistrare video cu circuit închis, a permis extinderea programului de funcționare al bibliotecilor cu un minim de personal. Eficiența este foarte mare în cazul bibliotecilor mici, în mod special a celor specializate care funcționează în cadrul unor organizații, prin faptul că biblioteca poate să fie deschisă 24 de ore din 24, bibliotecarul fiind prezent doar în timpul programului său de lucru. În cadrul capitolului al treilea, în subcapitolul „planificarea tehnologică” s-a menționat faptul că tehnologia informației reprezintă unul din cei patru piloni ai bibliotecii; ceilalți sunt colecțiile, personalul și amenajările. Mediul ambiant este deosebit de important pentru utilizatori în cadrul contactului pe care îl au cu bibliotecile. De acest factor depinde în mare măsură, alături de furnizarea serviciilor propriu-zise, determinarea unui utilizator spre a reveni la bibliotecă în persoană sau nu.
{xtypo_dropcap}S{/xtypo_dropcap}erviciul de referințe reprezintă un standard în bibliotecile contemporane. În cadrul bibliotecilor medii și mari el reprezintă un compartiment de sine stătător, care poate dispune de o structură funcțională proprie. În bibliotecile mici, bibliotecarii sunt furnizori ai serviciilor de bază, categorie care include și furnizarea serviciului de referințe. În mod uzual, furnizarea acestor servicii se face având la bază un set de politici locale. Mai mult decât o cer celelalte servicii de bibliotecă ce se axează pe valorificarea colecțiilor proprii de documente, serviciul de referințe impune lucrul în cadrul rețelelor de biblioteci, lucru bazat pe TIC. Această condiție permite și bibliotecilor mici să participe la partajarea resurselor destinate serviciului de referințe și, bineînțeles, să îl poată furniza către proprii utilizatori.
În bibliotecile tradiționale activitatea de furnizare a referințelor era dominată de utilizarea documentelor specifice din colecția proprie. Bibliotecile contemporane pun accentul pe serviciul de referință care exploatează preponderent resurse aflate în mediul electronic, distribuite în cadrul rețelelor de date, combinat cu resursele tradiționale.
Serviciile bibliografice și de informare tradiționale se regăsesc în cadrul compartimentelor de referințe. Produsele realizate anterior de bibliotecă sunt rafinate și dezvoltate astfel încât utilizatorul să le folosească și să le aprecieze utilitatea. Restructurarea activităților, bazată pe analiza utilizării și a costurilor de producere a condus la abandonarea unor produse și la transformarea calitativă a prelucrării și stocării informațiilor obținute din datele existente în documente.
Bibliotecile, în mod special bibliotecile publice, școlare și universitare, trebuie să fie angajate în procesul de alfabetizare informațională. În acest scop, ele pot dispune de întreaga infrastructură necesară. Pe lângă existența TIC, bibliotecile dispun de servicii suport și de personal specializat în instruirea publicului și ridicarea standardului de calitate a vieții – ca o consecință a derulării acestui proces.
Capitolul 7 prezintă cercetarea gradului de satisfacție al utilizatorilor serviciului de împrumut la domiciliu din cadrul Bibliotecii „V.A. Urechia” în scopul optimizării acestuia. Acest studiu de caz surprinde momentul important în care se finalizează o reabilitare. Reabilitarea reprezintă pentru o bibliotecă momentul de reevaluare a activității prestate într-o perioadă mai mare de timp și, în același timp, oportunitatea de a-și reinventa7 propriile servicii.
Obiectivele cercetării au fost:
- ► Măsurarea satisfacției ca urmare a furnizării serviciului de împrumut la domiciliu;
- ► Investigarea impactului realizat de îmbunătățirile efectuate prin reabilitare, în ceea ce privește utilizarea serviciului de împrumut;
- ► Identificarea unor modalități concrete de optimizare a serviciilor secției de împrumut;
- ► Determinarea cunoașterii și utilizării serviciilor de bibliotecă furnizate prin intermediul secției de împrumut la domiciliu.
Fiabilitatea procesului de conducere devine competitivă în bibliotecile contemporane odată cu implementarea structurilor de tip suport decizional. Bibliotecile tradiționale se bazează pe o conducere de tip arborescent, în care fluxul informațional pornește de la manager și trece succesiv, printr-o serie de verigi intermediare, până la personalul cu rol executiv. Deși biunivocă, comunicarea este dezechilibrată. Ponderea cea mai mare o are fluxul descendent al comunicării, reprezentat, cel mai adesea, de comenzi. Cu cât structura arborescentă are mai multe verigi intermediare între decident și executant, cu atât comunicarea este mai dificilă și randamentul este mai scăzut. Asumarea responsabilităților la nivelul verigilor intermediare este o problemă care limitează competitivitatea.
Bibliotecile contemporane au adoptat structuri existente în cadrul organizațiilor economice. Pe lângă comunicarea directă, organizațiile moderne dispun de o linie paralelă de comunicare, cu rol esențial în asigurarea asistenței în vederea luării deciziilor. Este vorba despre dezvoltarea compartimentelor de marketing. În cadrul bibliotecilor tradiționale rolul marketingului a fost înțeles greșit. Din lipsa unei culturi în domeniu, bibliotecarii au atribuit profesioniștilor din marketing doar responsabilitățile aferente promovării.
Compartimentul de marketing este unul indispensabil în cadrul bibliotecilor contemporane. Tot ceea ce înseamnă studii, analize, metode și instrumente de cercetare a serviciilor furnizate, a utilizatorilor deserviți, a utilizatorilor potențiali și chiar a acelei părți din comunitate care este reprezentată de indivizi ce nu vor veni deloc la bibliotecă, reprezintă specializarea și totodată obiectul muncii specialiștilor din acest domeniu. Fără să fie subordonați ierarhic verigilor intermediare de pe lanțul comun de comandă, specialiștii în marketing sunt pregătiți să găsească rezolvarea la toate tipurile de probleme care apar pe lanțul ierarhic. Pe lângă comunicarea directă biunivocă, managerul primește și o comunicare specializată, neutră, care atenuează posibilele distorsionări ale informațiilor primite în relația ierarhică directă. Această manieră de lucru asigură obiectivitatea necesară în luarea deciziilor. Competiția, care a declanșat concurența, va face, ca nu peste mult timp, managementul preponderent „după ureche” în biblioteci să fie „scos din ring”.
Dincolo de faptul că marketingul, ca specialitate, asigură profesionalism în componentele cunoscute şi practicate în biblioteci, cum ar fi, spre exemplu, animaţia culturală, deschide totodată câmpuri noi de abordare, unele dintre ele vitale. Bibliotecile contemporane au nevoie de resurse. De la asistenţa acordată compartimentelor de resurse umane şi până la cea de planificare a bugetelor, în mod special pe secţiunea de venituri proprii, marketingul asigură suportul necesar. Concurenţa va fi o problemă în viitorul apropiat. Restrângerea resurselor financiare alocate de la bugetul de stat sau al administraţiei locale este o realitate. Tendinţele nu sunt deloc îmbucurătoare. Situaţia ca două biblioteci, aflate într-un spaţiu de interferenţă a furnizării serviciilor, să ajungă, mai devreme sau mai târziu, întro competiţie pentru supravieţuire este din ce în ce mai mult posibilă. Mai mult ca sigur, va supravieţui cea care este cel mai bine adaptată.
Studiul de caz prezentat încearcă să apropie toate aceste aspecte. Biblioteca „V.A. Urechia” nu este doar una din bibliotecile care a încercat să facă ceva. Ea este un model atestat de către comunitatea profesională din România. Pornind de la reforma organizaţională şi ajungând până la furnizarea de servicii într-un spaţiu organizat pe principii 2.0, Biblioteca „V.A. Urechia” se constituie într-o veritabilă bibliotecă hibridă care merită a fi studiată şi analizată în beneficiul comun, al supravieţuirii.
Dacă toate procesele şi organizarea unei biblioteci sunt bune, se poate vedea în zona furnizării de servicii. Cum pentru o bibliotecă publică serviciul de împrumut la domiciliu este cel mai solicitat, autorul a ales să exemplifice cele afirmate în lucrare prin proba de foc a confirmării, sau infirmării, de către utilizatori.
1IFLA Website [online]. [Citat 26.08.2009]. Disponibil la:
2Managementul în biblioteci. Bucureşti: Kriterion, 1998, p. 145
3Definiţie furnizată de către Chartered Institute of Library and Information Professionals (CILIP) în 2004. [citat 10.08.2009]. Disponibil la:
4Idem
5ANDERSON, M.; SKOT-HANSEN, D. The Local Library – Liquidation or Development? Copenhaga: Biblioteksskole, 1994. Apud: THORHAUGE, J. et al. Op. cit., p. 20
6BAKER, D. The Strategic Management of Technology: A guide for library and information services. Oxford: Chandos, 2004, p. 3
7 Conferinţa Generală a ANBPR [online]. Buşteni: ANBPR, 2005. [citat 07.07.2007]. Disponibil la: